Jakarta, Asatu Online – PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk (BSI) menilai transformasi layanan menjadi salah satu faktor utama yang mendorong peningkatan jumlah nasabah. Hingga Maret 2026, basis nasabah perseroan mencapai 24 juta orang dari berbagai segmen, seiring penguatan strategi layanan berbasis pengalaman pelanggan (customer experience).
Senior Executive Vice President (SEVP) Operations BSI, Ana Nurul Khayati, mengatakan persaingan industri perbankan kini tidak lagi hanya ditentukan oleh produk atau suku bunga, melainkan kemampuan bank menghadirkan pengalaman layanan yang memberi kenyamanan dan nilai tambah bagi nasabah.
“Persaingan saat ini bukan lagi sekadar tentang produk, melainkan tentang pengalaman pelanggan. Karena itu kami terus memperkuat komitmen Melayani Sepenuh Hati sebagai fondasi utama customer experience BSI,” ujar Ana dalam keterangannya, Selasa, 14 Juli 2026.
Menurut Ana, kehadiran BSI selama lima tahun terakhir menjadi momentum penting bagi perkembangan industri perbankan syariah nasional. Meski Indonesia memiliki sekitar 231 juta penduduk muslim, pangsa pasar perbankan syariah masih berkisar 8-9 persen. Kondisi tersebut dinilai membuka ruang pertumbuhan yang masih sangat besar.
Ia menuturkan tantangan BSI bukan hanya memperluas pangsa pasar, tetapi juga menjadikan bank syariah sebagai pilihan utama masyarakat dari berbagai kalangan. Untuk itu, perusahaan terus membangun layanan yang mampu menjawab kebutuhan nasabah secara fungsional maupun emosional.
Strategi tersebut, kata Ana, mulai menunjukkan hasil. Hingga akhir Maret 2026, jumlah nasabah BSI meningkat menjadi 24 juta dengan komposisi yang semakin beragam, mencerminkan semakin luasnya penerimaan masyarakat terhadap layanan perbankan syariah.
Di sisi layanan, BSI juga memperkuat aspek inklusivitas. Seluruh kantor cabang dilengkapi berbagai fasilitas ramah disabilitas, mulai dari jalur landai, toilet khusus, area parkir difabel, kursi roda, kartu antrean, ruang tunggu hingga penanda lantai (floor sign) untuk memudahkan akses layanan.
Transformasi layanan tersebut ditopang empat pilar utama, yakni Brand, People, Process, dan Tech. Keempatnya menjadi dasar penguatan kualitas layanan yang didukung budaya kerja EMAS (Empati, Melayani, Antusias, Sepenuh Hati), dengan tujuan menghadirkan pelayanan yang cepat, aman, serta berorientasi pada kebutuhan nasabah.
Upaya tersebut turut membuahkan hasil di tingkat nasional. Pada ajang Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2026, BSI meraih predikat Top 2 National Service Excellence, sekaligus menempati peringkat pertama kategori Walk-in Channel dan peringkat kedua Best Customer Experience. Capaian itu menandai peningkatan posisi BSI yang kini bersaing langsung dengan bank-bank nasional, tidak lagi hanya dengan sesama bank syariah.
Ana menegaskan, masa depan industri perbankan syariah bergantung pada kemampuan menghadirkan layanan yang relevan bagi seluruh lapisan masyarakat.
“Ketika layanan mampu membuat setiap orang merasa dihargai, dipahami, dan dimudahkan, maka BSI tidak hanya menjadi pilihan nasabah syariah, tetapi menjadi bank pilihan masyarakat Indonesia,” ujarnya. (marwan)
